Social Media Ängste

Bei der Nutzung von Social Media durch Unternehmen trifft man immer wieder auf verschiedene Formen der Furcht.

Die Angst vor Kritik in den sozialen Medien

Diese Angst mag sehr wohl gerechtfertigt sein, je nachdem wie die Leistungen des Unternehmens von dessen Kunden aufgenommen werden. Gerechtfertigter Kritik entgeht man aber nicht. Schon gar nicht, indem man seine Ohren verschließt und sich abschottet.

Diese Kritik findet weiter statt, bleibt unbeantwortet und verstärkt den negativen Eindruck von Unternehmen und Produkten weiter. Vor allem aber bleibt sie in den sozialen Medien erhalten und Google sei Dank noch über Jahre von vielen auffindbar.

Ungerechtfertigte Kritik stößt dagegen schon innerhalb der Community auf Widerspruch. Es sei denn der Ruf des Unternehmens ist so miserabel, das auch ungerechtfertigter Kritik nicht mehr widersprochen wird.

Die Angst vor einer Neuen Welt

Unbekanntes Terrain zu betreten erfordert immer etwas Mut. Die Abwägung der Risiken spricht dafür, sich auf dieses neue Feld zu begeben. Sicher kann man dort scheitern und ganz sicher wird man dort Fehler machen. Aber nicht in diesem Teil des Marktes präsent und aktiv zu sein, ist als Fehler gewichtiger einzuschätzen, als das Risiko in der Umsetzung nicht perfekt zu sein.

Die Angst vor offener Kommunikation und offenen Kommunikationsstrukturen

Social Media mit Maulkorb funktioniert nicht. Der Kunde will als Partner im Dialog ernst genommen werden. Perfekt ausgewogene Worthülsen sind wenig authentische und glaubwürdige Äußerungen und wirken eher als Versuch dem Dialog zu entgehen. Die Methode kennen die Konsumenten nicht zuletzt aus der Politik. Wenn Fragen mit stereotypen Statements beantwortet werden, fühlt sich niemand wirklich ernst genommen.

Fazit: Marken und deren Werte gewinnen ihre Bedeutung im Bewußtsein der Menschen. Hier bewirkt das Gespräch unter Gleichen mehr als Hochglanzanzeigen. Wer mit gestalten will, muss am Gespräch teilnehmen. Angst davor ist unangebracht, solange sie nicht der Indikator eines mangelnden Respekts vor dem Dialog und dem Dialogpartner ist. In allen anderen Fällen gilt die alte Faustregel, das man Angst am besten dadurch los wird, indem man sich mit ihr auseinander setzt. Der Angst entgegen zu gehen ist allemal klüger, als vor ihr fliehen.