Kritik in Communitys – eine fatale Fehleinschätzung

Wenn der Einsatz einer Community oder eines social networks diskutiert wird triff man häufig auf die Angst vor Kritik. Die Möglichkeit mit Kritik oder mit negativen Äußerungen aus dem eigenen Kundenkreis konfrontiert zu werden, schreckt ab.  Dies ist eine ganz grundsätzliche Fehleinschätzung von Unternehmenskommunikation wie der realen Kommunikationssituation. 

Wenn ein Kunde unzufrieden ist, hat er unendlich viele Möglichkeiten dies auszudrücken. Auch im Internet und auch auf anderen Plattformen. Negative Äußerungen über die Leistungen eines Unternehmens werden nun mal nicht dadurch verhindert, das ihnen das Unternehmen keine eigene Plattform bietet. 

Letztlich sollte jedes Unternehmen das auf zufriedene Kunden Wert legt, seinen Kunden die Möglichkeit geben ihre Unzufriedenheit direkt auf der eigenen Unternehmensplattform – und nicht irgendwo anders – auszudrücken. Nur so hat das Unternehmen überhaupt die Chance zeitnahe auf Probleme wie auf den Kunden einzugehen und Probleme frühzeitig zu erkennen und zu lösen.  

Begründete Kritik steht für wertvolle Hinweise auf Schwächen, die dem Unternehmen schaden. Unbegründete Kritik spricht für sich selbst. Vorhandene eigene Schwächen nicht wahrnehmen zu wollen steht für bewusste Geschäftsschädigung.

Seinen Kunden eine eigene Plattform zu bieten, auf der auch Kritik erwünscht ist, steht allerdings auch nicht dafür, das diese Kritik schnellstmöglich getilgt wird. Zensur ist das genaue Gegenteil eines offenen Dialogs und der nötigen Wertschätzung, die jedes Unternehmen seinen Kunden gegenüber aufbringen sollte. Geäußerte Kritik muss stehen bleiben, aber sie darf um Himmels Willen nicht ignoriert werden.

Die Art wie ein Unternehmen mit eigenen Fehlern umgeht, ist nicht weniger wichtig, wie die Fehler, die das Unternehmen macht. Niemand erwartet von Menschen, das sie perfekt sind. Aber es kann von Unternehmen erwartet werden, das sie mit eigenen Fehlern verantwortlich und offen umgehen. Auch das ist Werbung in eigener Sache – zudem eine, die extrem positiv auffällt. 

Letztlich lernen wir aus Fehlern, wenn wir klug sind, mehr aus aus Erfolgen. Das bedeutet aber nicht, das wir Fehler, die vermeidbar sind, begehen sollten.