Shitstorm – das Beispiel Werder Bremen und Wiesenhof

Social Media verändert nachhaltig

Öffentliche Kritik wird durch Social Media sehr viel schneller und massiver sichtbar, wie in den Zeiten vor Social Media. Wo früher der eine oder andere Leserbrief im Lokalteil der Zeitung das Maximum war, ist heute eine schnelle und sich oft selbst belebende Wirkung jederzeit möglich. Die Vernetzung und die schnelle Kommunikation machen dies möglich.

Werder Bremen und Wiesenhof – Social Media Shitstorm en miniature

Selbst ein Fußballverein muss heute – wie dieses Beispiel zeigt – noch mehr mit dem feedback seiner Kunden rechnen, wenn diese mit einer Entscheidung des Vereins nicht einverstanden sind.

Der Shitstorm, dem Werder auf seiner Facebook Page  gerade begegnet ist nicht wirklich massiv. Es ist eher eine Unmutsbekundung, denn ein massiver Proteststurm. Ein Stürmchen, weniger ein Orkan.

Das der Verein eben auch in seinem wirtschaftlichen Verhalten mit den moralischen Vorstellungen seiner Fans rechnen sollte, ist eine Erkenntnis, an die man sich gewöhnen wird. Und das dies nicht nur Vereine und den Fußball sondern auch Unternehmen betrifft ist eine andere Erkenntnis. Vielleicht kann man auch von einer Faustregel ausgehen, das dieser Anspruch um so wichtiger genommen wird, je mehr sich Menschen mit der Organisation identifizieren und sich für sie einsetzen. Fans sind zugleich die strengsten Kritiker, könnte eine Erkenntnis sein. Risiko Fan sozusagen.

Social Media erhöht den Anspruch an das Verhalten von Organisationen und Unternehmen

Wer sich dem Risiko eines Shitstorms nicht aussetzen will, ist gut beraten auch diesen Aspekt in seine Entscheidungen einzubeziehen. Dabei ist nicht zu unterschätzen, das Missfallensäußerungen von wenigen ausreichend sind, um zu einer Welle heranzuwachsen. Die Vernetzung fördert solche Wellen nun mal.

Wie ist mit solchen Situationen umzugehen?

Eine Möglichkeit ist abwarten, die andere ist schnell in die Kommunikation einzusteigen. Wenn das Problem nicht gross ist, kann der Shitstorm schnell in sich zusammen fallen. Ist es ein ernst zu nehmendes Problem, das die Menschen stärker bewegt, kann Schweigen alles andere als ratsam werden.

Den Unterschied rechtzeitig zu erkennen und richtig einzuschätzen erfordert einiges an kommunikativer Kompetenz.

Vorbereitung ist sehr empfehlenswert

Generelle Risiken zu erkennen und bei aktuellen Themen auch die Social Media Risiken vorab zu beleuchten und sich rechtzeitig darauf einzustellen, ermöglicht den Zeitgewinn, der zwischen rechtzeitiger Handlungsfähigkeit und Handlungsunfähigkeit in der Außenwirkung entscheidet. Die für Entscheidungen verantwortlichen sollten Social Media selbst kennen oder zumindest ausreichend kompetent beraten werden.

Nehmen Sie doch diesen Beitrag zum Anlass und werfen einen Blick darauf, wie man sich auf dieses Problem in Ihrem Haus vorbereitet hat.

Check der erkennbaren Risiken

Prüfen Sie doch welche potenziellen Risikofelder für Ihr Unternehmen und seine Marken besteht. Wo könnte Kritik aufkommen und wie schnell würden Sie davon erfahren? Erst wenn die Kritik direkt bei Ihnen gelandet ist oder auch früher?

Welche absehbaren Entscheidungen und Verhaltensweisen könnten Anlass für Kritik geben?

Check des eigenen Notfallplans

Wie schnell sind Sie über Kritik oder kritischen Äusserungen im Umfeld Ihres Unternehmens oder Ihrer Marken informiert (Monitoring) und wie sieht der Aktionsplan für diese Fälle aus?

Wie schnell können Sie auf solche Entwicklungen reagieren? Ist dafür eine umfassende interne Abstimmung erforderlich, die kostbare Zeit kostet, oder sind die Aktionen für solche Fälle vorab abgestimmt?

Wer sind innerhalb Ihrer sozialen Reichweite die Schnittstellen, die für eine schnelle Verbreitung von Kritik oder deren Eindämmung entscheidend sind? Wie können Sie diese Meinungsführer schnell ins Boot bekommen?

Shitstormbeauftrager?

Wie wäre es mit einem Shitstormbeauftragten im Kommunikationsbereich Ihres Unternehmens? Nein, nicht jemand, der auf Shitstorms zu reagieren hat, sondern vor allem jemand, der in der Lage ist das potenzielle Shitstormrisiko und die Auswirkungen auf die Marke vorab einzuschätzen und entsprechende Vorbereitungen durchzusetzen.

Fazit: vorbereiten oder leiden

Social Media hat seine Risiken, egal ob Sie aktiv daran teilnehmen oder nur dabei sind, weil alle dabei sind. Wer sich auf Kritik nicht rechtzeitig einstellt, wird zwangsläufig von ihr überrascht und ist damit immer in Nachteil. Vor allem erhöht er durch mangelnde Vorbereitung ohne Not die Risiken von Social Media.

Wenn Sie dazu Fragen haben, sprechen Sie uns einfach an.

 

[allgemein]

Veröffentlicht von

Wilfried Schock

ist seit 1980 im Marketing unterwegs und hat seit 2006 seinen Schwerpunkt in Social Media. Heute bildet er Social Media Manager aus, entwickelt Methoden rund um das Thema Social Media Strategie und digitale Geschäftsmodelle und berät Unternehmen in diesen Feldern.