Social Media – der vernetzte Konsument ist mächtiger als Unternehmen befürchten

Ein hübsches praktisches kleines Beispiel dafür wie Konsumenten heute – nicht erst morgen – agieren und damit Unternehmen unter Druck setzen können, findet sich in SocialMediaToday.

Während Kritik früher auf der ersten Ebene der Kommunikation verpuffte und von den Konsumenten deshalb schon gar nicht mehr angebracht wurde, kann heute ein mediales Ereignis zünden. Wer erinnert sich nicht daran, wie Shell wegen der Verschrottung seiner Bohrinsel in die Knie ging? Das war eine Ausnahmesituation? Sicher. Damals waren die Konsumenten nicht vernetzt und es hat trotzdem geklappt. Heute sind sie es. 

Jedes Unternehmen sollte sich darauf vorbereiten, wie es mit Kritik in einer vernetzten Welt umgeht. Und diese Verhaltensweise sollte nicht für Notfälle im Tresor des CEO verschlossen, sondern tagtäglich im Bewußtsein der Mitarbeiter aufbewahrt sein. 

Welche Möglichkeiten gibt es im Vorfeld, um eben dieses Risiko konstruktiv zu nutzen? Die Antwort, die im Beispiel gegeben wird, heißt Dialogbereitschaft, heißt direkte, offene Kommunikationskanäle anzubieten und Kritik konstruktiv aufzunehmen. Für viele Unternehmen eine Herausforderung, die nicht kleiner ist, als das Risiko vernetzter Kritik ausgesetzt zu sein.