Schlagwort: Kritik

Social Media Ängste

Bei der Nutzung von Social Media durch Unternehmen trifft man immer wieder auf verschiedene Formen der Furcht.

Die Angst vor Kritik in den sozialen Medien

Diese Angst mag sehr wohl gerechtfertigt sein, je nachdem wie die Leistungen des Unternehmens von dessen Kunden aufgenommen werden. Gerechtfertigter Kritik entgeht man aber nicht. Schon gar nicht, indem man seine Ohren verschließt und sich abschottet.

Diese Kritik findet weiter statt, bleibt unbeantwortet und verstärkt den negativen Eindruck von Unternehmen und Produkten weiter. Vor allem aber bleibt sie in den sozialen Medien erhalten und Google sei Dank noch über Jahre von vielen auffindbar.

Ungerechtfertigte Kritik stößt dagegen schon innerhalb der Community auf Widerspruch. Es sei denn der Ruf des Unternehmens ist so miserabel, das auch ungerechtfertigter Kritik nicht mehr widersprochen wird.

Die Angst vor einer Neuen Welt

Unbekanntes Terrain zu betreten erfordert immer etwas Mut. Die Abwägung der Risiken spricht dafür, sich auf dieses neue Feld zu begeben. Sicher kann man dort scheitern und ganz sicher wird man dort Fehler machen. Aber nicht in diesem Teil des Marktes präsent und aktiv zu sein, ist als Fehler gewichtiger einzuschätzen, als das Risiko in der Umsetzung nicht perfekt zu sein.

Die Angst vor offener Kommunikation und offenen Kommunikationsstrukturen

Social Media mit Maulkorb funktioniert nicht. Der Kunde will als Partner im Dialog ernst genommen werden. Perfekt ausgewogene Worthülsen sind wenig authentische und glaubwürdige Äußerungen und wirken eher als Versuch dem Dialog zu entgehen. Die Methode kennen die Konsumenten nicht zuletzt aus der Politik. Wenn Fragen mit stereotypen Statements beantwortet werden, fühlt sich niemand wirklich ernst genommen.

Fazit: Marken und deren Werte gewinnen ihre Bedeutung im Bewußtsein der Menschen. Hier bewirkt das Gespräch unter Gleichen mehr als Hochglanzanzeigen. Wer mit gestalten will, muss am Gespräch teilnehmen. Angst davor ist unangebracht, solange sie nicht der Indikator eines mangelnden Respekts vor dem Dialog und dem Dialogpartner ist. In allen anderen Fällen gilt die alte Faustregel, das man Angst am besten dadurch los wird, indem man sich mit ihr auseinander setzt. Der Angst entgegen zu gehen ist allemal klüger, als vor ihr fliehen.

Social Media – der vernetzte Konsument ist mächtiger als Unternehmen befürchten

Ein hübsches praktisches kleines Beispiel dafür wie Konsumenten heute – nicht erst morgen – agieren und damit Unternehmen unter Druck setzen können, findet sich in SocialMediaToday.

Während Kritik früher auf der ersten Ebene der Kommunikation verpuffte und von den Konsumenten deshalb schon gar nicht mehr angebracht wurde, kann heute ein mediales Ereignis zünden. Wer erinnert sich nicht daran, wie Shell wegen der Verschrottung seiner Bohrinsel in die Knie ging? Das war eine Ausnahmesituation? Sicher. Damals waren die Konsumenten nicht vernetzt und es hat trotzdem geklappt. Heute sind sie es. 

Jedes Unternehmen sollte sich darauf vorbereiten, wie es mit Kritik in einer vernetzten Welt umgeht. Und diese Verhaltensweise sollte nicht für Notfälle im Tresor des CEO verschlossen, sondern tagtäglich im Bewußtsein der Mitarbeiter aufbewahrt sein. 

Welche Möglichkeiten gibt es im Vorfeld, um eben dieses Risiko konstruktiv zu nutzen? Die Antwort, die im Beispiel gegeben wird, heißt Dialogbereitschaft, heißt direkte, offene Kommunikationskanäle anzubieten und Kritik konstruktiv aufzunehmen. Für viele Unternehmen eine Herausforderung, die nicht kleiner ist, als das Risiko vernetzter Kritik ausgesetzt zu sein.

Kritik in Communitys – eine fatale Fehleinschätzung

359950_r_k_b_by_gerd-altmann-geralt-_pixeliodeWenn der Einsatz einer Community oder eines social networks diskutiert wird triff man häufig auf die Angst vor Kritik. Die Möglichkeit mit Kritik oder mit negativen Äußerungen aus dem eigenen Kundenkreis konfrontiert zu werden, schreckt ab.  Dies ist eine ganz grundsätzliche Fehleinschätzung von Unternehmenskommunikation wie der realen Kommunikationssituation. 

Wenn ein Kunde unzufrieden ist, hat er unendlich viele Möglichkeiten dies auszudrücken. Auch im Internet und auch auf anderen Plattformen. Negative Äußerungen über die Leistungen eines Unternehmens werden nun mal nicht dadurch verhindert, das ihnen das Unternehmen keine eigene Plattform bietet. 

Letztlich sollte jedes Unternehmen das auf zufriedene Kunden Wert legt, seinen Kunden die Möglichkeit geben ihre Unzufriedenheit direkt auf der eigenen Unternehmensplattform – und nicht irgendwo anders – auszudrücken. Nur so hat das Unternehmen überhaupt die Chance zeitnahe auf Probleme wie auf den Kunden einzugehen und Probleme frühzeitig zu erkennen und zu lösen.  

Begründete Kritik steht für wertvolle Hinweise auf Schwächen, die dem Unternehmen schaden. Unbegründete Kritik spricht für sich selbst. Vorhandene eigene Schwächen nicht wahrnehmen zu wollen steht für bewusste Geschäftsschädigung.

Seinen Kunden eine eigene Plattform zu bieten, auf der auch Kritik erwünscht ist, steht allerdings auch nicht dafür, das diese Kritik schnellstmöglich getilgt wird. Zensur ist das genaue Gegenteil eines offenen Dialogs und der nötigen Wertschätzung, die jedes Unternehmen seinen Kunden gegenüber aufbringen sollte. Geäußerte Kritik muss stehen bleiben, aber sie darf um Himmels Willen nicht ignoriert werden.

Die Art wie ein Unternehmen mit eigenen Fehlern umgeht, ist nicht weniger wichtig, wie die Fehler, die das Unternehmen macht. Niemand erwartet von Menschen, das sie perfekt sind. Aber es kann von Unternehmen erwartet werden, das sie mit eigenen Fehlern verantwortlich und offen umgehen. Auch das ist Werbung in eigener Sache – zudem eine, die extrem positiv auffällt. 

Letztlich lernen wir aus Fehlern, wenn wir klug sind, mehr aus aus Erfolgen. Das bedeutet aber nicht, das wir Fehler, die vermeidbar sind, begehen sollten.