Schlagwort: Shitstorm

Shitstorms – eine Angst geht um

Wirft man einen Blick auf die Fragen zur Nutzung von Social Media ist das Thema Shitstorm besonders relevant. Das hat schon den Eindruck von German ANGST. Angst ist ein schlechter Ratgeber, sagt schon der Volksmund treffend. Und Angst ist dann besonders wirksam, wenn man nicht weiss, was auf einen zukommt und vor allem was man überhaupt machen kann. Hier deshalb einige Hinweise rund um das Thema.

Was ist ein Shitstorm?

Die Antwort findet sich in Wikipedia.

Wen betrifft das Thema Shitstorm überhaupt?

Jeden Person und jedes Unternehmen das in einem sozialen Umfeld agiert. Unabhängig davon, ob es bewußt in den sozialen Medien vertreten ist, oder nicht. Die Hoffnung, sich der Gefahr eines Shitstorms nicht auszusetzen, wenn man nicht in die sozialen Medien geht, ist so vernünftig wie die Augen zu schließen, weil man dann nicht gesehen wird.

Wie kommt ein Shitstorm zustande?

Auslöser

Die Zutaten eines Shitstorms sind ein Auslöser und die Fähigkeit zur Verbreitung von Kritik. Der Auslöser muss dabei nicht objektiv oder subjektiv dramatisch sein. Es reicht, das sich jemand geärgert hat, der weiß wie man einen Shitstorm in Gang setzt und die Möglichkeiten dazu hat.  Wikipedia nennt dazu einige Beispiele. Man kann allerdings nicht jede Mücke beliebig zum Elefanten aufblähen. Und je mehr Shitstorms durchs soziale Netz huschen, desto mehr gewöhnt sich der User daran.

Kompetenz / Erkenntnis

Auch wenn der Kunde vielleicht nicht in jedem Fall König ist, mit der Wirkungsklasse „Journalist“ kann jeder gut vernetzte Social Media User schnell gleich ziehen. Wo Journalisten noch in Redaktionen eingebettet sind, hat der Social Media User die alleinige Entscheidung, was er medial ins Rollen bringt. Entscheidend ist, das dem Social Media User zumindest vage klar ist, was er mit Social Media etwas bewegen kann.

Vernetzung und automatische Information

Ein Social Media Nutzer, der nicht wirklich vernetzt ist und die Mechanismen von Social Media nicht kennt, hat es ungleich schwerer einen Shitstorm ins Leben zu rufen, als jemand, der eine hohe soziale Reichweite und Glaubwürdigkeit besitzt und weiss, wie er seine soziale Reichweite aktivieren kann. Aus einer hohen Vernetzung und der damit einher gehenden breiten (automatischen) Information von Freundeskreisen ergibt sich geschickt genutzt schnell eine Reichweite, die der einer Tageszeitung in einer mittleren Stadt entspricht.

Ego

Wenn sich immer mehr Menschen an einer Kritik beteiligen, zieht das auch Menschen an, die sich durch Kritik profilieren und bestätigen. Je mehr bereits an sachlichen Argumenten genutzt wurde, desto schwieriger ist es sich damit noch zu profilieren. Sobald die sachliche Ebene der Kritik verlassen wird, steigert sich die unsachliche Kritik gegenseitig.

 

Wie erkenne ich einen Shitstorm rechtzeitig?

Das Zauberwort dafür ist Monitoring. Social Media aufmerksam im Blick zu haben, ist die einzige Chance auf eine rechtzeitige Vorwarnung, die es noch ermöglicht, worst cases zu vermeiden. Hier gilt die simple Faustregel, das man alle Plattformen im Blick haben sollte, die als Risikoquelle auftreten können und das man dies so zeitnah als möglich tun sollte. Je besser das Monitoring, desto höher sind allerdings auch seine Kosten. Wer diese vorher scheut, kann natürlich Glück haben. Monitoring ist in diesem Zusammenhang  ein wenig vergleichbar mit einer Versicherung oder dem Backup der Datenbestände.

Faustregel

  • Wenn Kritik im Netz aufgenommen wird, also andere Social Media User darauf reagieren, ist die erste Warnstufe erreicht.
  • Wenn der Kritiker oder die ersten reagierenden gut vernetzt sind, stehen Sie auf Stufe 2 und sollten agieren.
  • Ab Stufe 3 – die Kritik verbreitet sich – geraten Sie schon in der Defensive.

Die Shitstormskala von Graf und Schwede geht auf die Entwicklungsstufen ausführlicher ein. Deshalb überspringe ich diesen Punkt und warne lediglich davor eine Entwicklung zu lange nur zu beobachten oder aufgrund komplexer Entscheidungsstrukturen zu spät zu reagieren.

Wie kann ich mich vor einem Shitstorm schützen?

Gar nicht. Das ist wie schlechtes Wetter. Gut, es gibt windiges, naßkaltes Wetter und es gibt veritable Orkane. Und es ist ein Unterschied, ob ich das Wetter gemütlich im trockenen am warmen Kamin beobachte oder mit einem Boot auf hoher See und fernab von jedem Hafen von einem Orkan heimgesucht werde. Im letzteren Fall ist zu hoffen, das Schiff, Mannschaft und Kapitän seetüchtig und gut vorbereitet sind.

Wie bereitet man sich vor, bevor ein Shitstorm aufzieht?

Üben, üben, üben. Wie im maritimen Beispiel. Wenn jeder weiss, was er zu tun hat, und das auch blind und in schwierigsten Situationen sicher kann, ist die Lage schon mal etwas besser, als wenn alle in Panik geraten. Also befasst man sich mit den Themen

  • Shitstormplanung:
    • Welche Anlässe bietet das Unternehmen als Auslöser von Shitstorms.
    • Wo treten dazu Informationen auf?
    • Wie erkennen wir das sicher und rechtzeitig – im Unternehmen und im sozialen Netz?
    • Wer ist ein potenzielles „Shitstormrisiko“? (Teilweise prüfen Hotelketten in den USA die soziale Vernetzung von Gästen um sie als Multiplikatoren für positive Erfahrungen wie als Risiko im Fall von Kritik besser einschätzen zu können).
    • Wer reagiert im Fall A wie und wie schnell muss insgesamt reagiert werden können?
  • Shitstormübung: Wenn die „Shitstormplanung'“ zu einem Shitstorm-Notfallplan geführt hat, sollte man den einfach mal praktisch durchspielen.

Was tun, wenn ein Shitstorm aufzieht?

Schnelles, entschlossenes und vor allem kompetentes handeln ist wieder mal durch nichts zu ersetzen. Aussitzen würde ich als Strategie definitiv  nicht empfehlen.

Wenn die Früherkennung funktioniert hat.

Sobald Sie den ersten Windhauch erkennen, versuchen Sie ihm die Ursache aus den Segeln zu nehmen. Wenn Sie Probleme so schnell als möglich bereinigen und vor allem erkennbar machen, das das Problem sofort angegangen wird, sind Sie immer auf der sicheren Seite (auch wenn man nie ganz sicher sein kann). Denn damit sinkt die Anzahl derjenigen, die sich der Kritik anschließen schon mal. „Die tun ja schon was.“ Das bedeutet nicht, das die Kritik sofort ein Ende findet. Sie können damit aber einem anwachsen entgegen wirken.

Wenn nach dem Hinweis, das man etwas unternimmt, nichts erkennbares bzw. kommuniziertes passiert, ist das allerdings kontraproduktiv.

Wenn die Früherkennung nicht funktioniert hat oder zu spät gehandelt wurde.

In diesem Fall kocht das Thema schon hoch und der Storm ist nicht mehr abzuwenden. Die Devise heißt jetzt Schadenbegrenzung.

  • Der erste Schritt ist eine realistische Einschätzung der Situation. Es hilft nicht, im Recht zu sein und das auch durchzusetzen, wenn man dadurch einen größeren Schaden produziert. Die Methoden „Bis zum bitteren Ende“ und „Wir haben Vorfahrt“ sind nicht wirklich empfehlenswert.
  • Brechen Sie aus der kommunikativen Defensive aus und sei es durch eine Kapitulation. Letztlich bezahlen Sie damit „nur“ den Preis mangelnder Aufmerksamkeit und Kompetenz. Eine Gegenoffensive im Sinn eines Gegenangriffs gegen alle Kritik ist suizidal, weil Sie damit Benzin ins Feuer giessen.
  • Versuchen Sie die Kommunikationsführerschaft zurück zu bekommen. Das wird nicht in allen Fällen gelingen, aber je mehr sie aus der Defensive kommen, desto weniger „Opfer“ und „Spielball“ sind sie. Wer Fehler eingesteht, glaubhaft erklärt, wie er sie vermeiden kann und offen und auf gleicher Augenhöhe kommuniziert und damit um Verständnis und Vertrauen wirbt, hat bessere Chancen mit einem geringeren Schaden davon zu kommen.

In solchen Fällen zahlt es sich übrigens sehr aus, wenn man in Social Media längere Zeit aktiv war und sich ein Vertrauenspolster und die Unterstützung durch andere Social Media User aufgebaut hat. Das Unternehmen steht dann nicht ganz alleine da und Gegenstimmen anderer User sind sehr hilfreich wenn es darum geht, die Dimension eines Shitstorms in Grenzen zu halten. Allerdings sollte man besser nicht versuchen, diese Unterstützung über Fakes oder bezahlte Stimmen / Agenturen zu produzieren. Die Gefahr, das dies auffliegt und zu einer worst case Situation führt, ist in meinen Augen zu hoch.

Die hässliche technische Seite eines Shitstorms

Googeln Sie auch, wenn Sie etwas über eine Person, ein Unternehmen oder eine Marke wissen wollen? Wenn ein Shitstorm seinen Schwerpunkt auf Plattformen hat, die Google auswertet, kann der Shit bei Suchabfragen noch über längere Zeit wieder aufgewärmt und hochgespült werden. Und damit lästig lange nachwirken. Es macht also auch technisch Sinn, in Social Media aktiv zu sein und darauf zu achten das ein Shitstorm möglichst auf der eigenen Plattform stattfindet.

Persönliche Anmerkung

Als kleiner Trost zur Dimension des Themas Shitstorm: Gelegentlich ist die Angst vor der Gefahr gefährlicher als die Gefahr selbst. Spätestens wenn man sich auf ein Risiko ernsthaft vorbereitet, nimmt dieses kalkulierbarere Dimensionen an.

Wenn sie mehr wissen wollen oder müssen

Nutzen Sie unsere Seminare, einen Workshop für die Vorbereitung oder ein individuelles Coaching für sich oder Ihr Team. Sprechen Sie uns an.

 

[allgemein]

Shitstorm Skala von Graf und Schwede

Die Angst vor einem Shitstorm ist weit verbreitet. Damit es dem Social Media Verantwortlichen leichter fällt seine aktuelle Situation und die möglicher Weise vor ihm liegenden Eskalationsstufen einzuschätzen haben Daniel Graf und Barbara Schwede eine Art von Beaufortskala für Social Media Stürme eingerichtet. Die Skala geht übrigens bei Graf/Schwede nur bis Stärke 6.

Vorbereitung ist der halbe Erfolg in schwerem Social Media Wetter

Die Handlungsoptionen für Social Media Verantwortliche, die sich in grober, hoher oder schwerer See befinden, wären dafür eine hilfreiche Ergänzung. Beidrehen, abwettern oder gegen halten, das sollte vorab klar sein, bevor man sich in heftiger bewegtem Umfeld befindet.

Selbsttest

Wie würden Sie sich in einer Situation der Shitstorm Skala 4- 6 verhalten und wie würde Sie agieren um eine Eskalation von 3 auf 4 zu verhindern?

Wenn Sie sich über Ihr Verhalten in solchen Situationen nicht sicher sind, haben Sie folgende Optionen:

  • abwarten und hoffen (bei religiösen Social Media Verantwortlichen: beten).
  • sich selbst schlau machen – Recherche im Netz und beten, das die Infos stimmen
  • sich weiterbilden (Seminar)
  • die Telefonnummer für SOS Situationen bereitlegen (0711 620 415 60).

Ganz egal, wie Sie sich entscheiden – Mast und Schotbruch und immer eine Handvoll Wasser unterm Kiel.

 

 

[allgemein]

Shitstorm – das Beispiel Werder Bremen und Wiesenhof

Social Media verändert nachhaltig

Öffentliche Kritik wird durch Social Media sehr viel schneller und massiver sichtbar, wie in den Zeiten vor Social Media. Wo früher der eine oder andere Leserbrief im Lokalteil der Zeitung das Maximum war, ist heute eine schnelle und sich oft selbst belebende Wirkung jederzeit möglich. Die Vernetzung und die schnelle Kommunikation machen dies möglich.

Werder Bremen und Wiesenhof – Social Media Shitstorm en miniature

Selbst ein Fußballverein muss heute – wie dieses Beispiel zeigt – noch mehr mit dem feedback seiner Kunden rechnen, wenn diese mit einer Entscheidung des Vereins nicht einverstanden sind.

Der Shitstorm, dem Werder auf seiner Facebook Page  gerade begegnet ist nicht wirklich massiv. Es ist eher eine Unmutsbekundung, denn ein massiver Proteststurm. Ein Stürmchen, weniger ein Orkan.

Das der Verein eben auch in seinem wirtschaftlichen Verhalten mit den moralischen Vorstellungen seiner Fans rechnen sollte, ist eine Erkenntnis, an die man sich gewöhnen wird. Und das dies nicht nur Vereine und den Fußball sondern auch Unternehmen betrifft ist eine andere Erkenntnis. Vielleicht kann man auch von einer Faustregel ausgehen, das dieser Anspruch um so wichtiger genommen wird, je mehr sich Menschen mit der Organisation identifizieren und sich für sie einsetzen. Fans sind zugleich die strengsten Kritiker, könnte eine Erkenntnis sein. Risiko Fan sozusagen.

Social Media erhöht den Anspruch an das Verhalten von Organisationen und Unternehmen

Wer sich dem Risiko eines Shitstorms nicht aussetzen will, ist gut beraten auch diesen Aspekt in seine Entscheidungen einzubeziehen. Dabei ist nicht zu unterschätzen, das Missfallensäußerungen von wenigen ausreichend sind, um zu einer Welle heranzuwachsen. Die Vernetzung fördert solche Wellen nun mal.

Wie ist mit solchen Situationen umzugehen?

Eine Möglichkeit ist abwarten, die andere ist schnell in die Kommunikation einzusteigen. Wenn das Problem nicht gross ist, kann der Shitstorm schnell in sich zusammen fallen. Ist es ein ernst zu nehmendes Problem, das die Menschen stärker bewegt, kann Schweigen alles andere als ratsam werden.

Den Unterschied rechtzeitig zu erkennen und richtig einzuschätzen erfordert einiges an kommunikativer Kompetenz.

Vorbereitung ist sehr empfehlenswert

Generelle Risiken zu erkennen und bei aktuellen Themen auch die Social Media Risiken vorab zu beleuchten und sich rechtzeitig darauf einzustellen, ermöglicht den Zeitgewinn, der zwischen rechtzeitiger Handlungsfähigkeit und Handlungsunfähigkeit in der Außenwirkung entscheidet. Die für Entscheidungen verantwortlichen sollten Social Media selbst kennen oder zumindest ausreichend kompetent beraten werden.

Nehmen Sie doch diesen Beitrag zum Anlass und werfen einen Blick darauf, wie man sich auf dieses Problem in Ihrem Haus vorbereitet hat.

Check der erkennbaren Risiken

Prüfen Sie doch welche potenziellen Risikofelder für Ihr Unternehmen und seine Marken besteht. Wo könnte Kritik aufkommen und wie schnell würden Sie davon erfahren? Erst wenn die Kritik direkt bei Ihnen gelandet ist oder auch früher?

Welche absehbaren Entscheidungen und Verhaltensweisen könnten Anlass für Kritik geben?

Check des eigenen Notfallplans

Wie schnell sind Sie über Kritik oder kritischen Äusserungen im Umfeld Ihres Unternehmens oder Ihrer Marken informiert (Monitoring) und wie sieht der Aktionsplan für diese Fälle aus?

Wie schnell können Sie auf solche Entwicklungen reagieren? Ist dafür eine umfassende interne Abstimmung erforderlich, die kostbare Zeit kostet, oder sind die Aktionen für solche Fälle vorab abgestimmt?

Wer sind innerhalb Ihrer sozialen Reichweite die Schnittstellen, die für eine schnelle Verbreitung von Kritik oder deren Eindämmung entscheidend sind? Wie können Sie diese Meinungsführer schnell ins Boot bekommen?

Shitstormbeauftrager?

Wie wäre es mit einem Shitstormbeauftragten im Kommunikationsbereich Ihres Unternehmens? Nein, nicht jemand, der auf Shitstorms zu reagieren hat, sondern vor allem jemand, der in der Lage ist das potenzielle Shitstormrisiko und die Auswirkungen auf die Marke vorab einzuschätzen und entsprechende Vorbereitungen durchzusetzen.

Fazit: vorbereiten oder leiden

Social Media hat seine Risiken, egal ob Sie aktiv daran teilnehmen oder nur dabei sind, weil alle dabei sind. Wer sich auf Kritik nicht rechtzeitig einstellt, wird zwangsläufig von ihr überrascht und ist damit immer in Nachteil. Vor allem erhöht er durch mangelnde Vorbereitung ohne Not die Risiken von Social Media.

Wenn Sie dazu Fragen haben, sprechen Sie uns einfach an.

 

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