Schlagwort: Partizipation

Social Media Strategie: Partizipation – der unterschätzte Erfolgsfaktor

Social Media Strategie – Partizipation ist der unterschätzte Erfolgsfaktor

Social Media wird unter anderem auch als „Mitmachweb“ tituliert und wie immer steckt in jeder groben Vereinfachung auch ein zutreffender Kern. Partizipation ist nicht zuletzt ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die erfolgreiche Nutzung von Social Media. Trotzdem wird dieser eigentlich unverzichtbare Teil einer Social Media Strategie eher beiläufig oder gar nicht behandelt. Was nicht ohne Auswirkungen auf den Erfolg bleibt.

Partizipation steht natürlich für eine breite Palette an Möglichkeiten, beginnend mit der Möglichkeit zu kommentieren, weiter zu empfehlen und zu teilen, bis hin zum Thema Crowd Sourcing. Während dieser Instrumente der Partizipation zunehmend Eingang in die Wahrnehmung und Umsetzung finden, ist ein Teil für viele Unternehmen immer noch ausserhalb des Wahrnehmungsradars.

Deshalb widmet sich dieser Beitrag dem Thema Volunteer Management als Teil des Community Managements.

Volunteer Management als Teil der Social Media Strategie

Volunteers sind alles andere als eine neue Entdeckung. Die blühende Vereinslandschaft in Deutschland ist ein Beispiel dafür. Der Aussetzung des Wehrdienstes und der damit einher gehenden Aussetzung des Zivildienstes wurde mit dem Bundesfreiwilligendienst ein erfolgreicher Nachfolger beschert. Volunteers haben Barack Obama ins Amt gebracht und sind zum Beispiel das wirtschaftliche Rückgrat verschiedener Social Network Plattformen.

Der Begriff der Brand Evangelists steht für Fans, die sich aktiv für ihre Marke einsetzen oder einsetzen wollen. Auch ohne Volunteermanagement werden Brand Evangelists für ihre Marke eintreten und sie vertreten. Ob sie dies in eigener Regie genauso erfolgreich und in einer erwünschten Form machen, ist dabei eine andere Frage.

Brand Evangelists als Wettbewerber ihrer Marke um die Aufmerksamkeit der Fans sind ebenfalls kein wirklich neues Thema. In den Social Networks werden und wurden Gruppen von Markenfans gegründet und aufgebaut, lange bevor die Unternehmen dies überhaupt wahrgenommen haben. Damit war die Aufmerksamkeit der Markenfans schon mal von mehr als einer Anlaufstelle in Anspruch genommen. Ohne Volunteer Management droht hier ein Wettbewerb der im Endergebnis zu Lasten der Marke und ihres Unternehmens geht.

Volunteer Management ist nicht gleich Volunteer Organisation

Volunteer Management hat sich als fester Bestandteil des Community Management etabliert oder sollte das zumindest haben. Eine Volunteer Organisation ist ihr sichtbarer Ausdruck und organisiert – immer noch als Teil des Community Managements – die Partizipation von Brand Evangelists und Hardcore Fans um ihnen klare Beteiligungsstrukturen zu geben, um ihnen die Möglichkeit zu geben, sich als Fan wirklich Teil des Ganzen zu fühlen und eine erkennbare und anerkannte Rolle zu übernehmen und nicht zuletzt um Aufmerksamkeitsverluste für die Marke zu vermeiden und Synergieeffekte zu nutzen.

Volunteermanagement erhöht nicht nur die Wirkung der Fans durch eine koordiniertere Wirkung. Es macht die Social Media Strategie der Fans wie der Kunden und Interessenten des Unternehmens um ein vielfaches erlebbarer und vor allem glaubhafter. Nicht zuletzt hat es darüber hinaus gehende wirtschaftliche Bedeutung. Volunteers können als Bestandteil einer Volunteerorganisation zum Beispiel qualifizierte und in der Qualität abgesicherte Supportleistungen erbringen. Viele Social Networks haben hier beachtlich effiziente und vor allem wirtschaftlich wertvolle Strukturen aufgebaut. Strukturen, die einen erstaunlich hohen Grad an zielführender Selbststeuerung aufweisen, den wir uns so aus der Sichtweise der klassischen Unternehmensorganisationen nicht so einfach vorstellen können.

Der Aufwand für den Aufbau einer Volunteer Organisation geht über das einfache Volunteer Management hinaus, erschafft aber ein Instrument, das der eigenen Social Media Strategie und der Marktwirkung eine hohe Hebelwirkung ermöglicht und zugleich das Volunteer Management entlasten und, last but not least, wirtschaftliche Potenziale – durch Marktwirkung und Kosteneinsparung – erzielen kann, die deutlich über das Investment hinaus gehen.

Fazit: Auch wenn der Anspruch an Volunteer Management und vor allem den Aufbau und die Betreuung einer Volunteer Organisation nicht gering sind, gerechtfertigt Ihr wirtschaftlicher Wert und vor allem ihre Marktwirkung diesen Aufwand mehr als nur einmal. Volunteermanagement, vor allem aber Volunteer Organisation bauen Wettbewerbsvorteile auf, die nachhaltiger und langfristiger Natur sind und messbar zum Unternehmenserfolg beitragen.

Wenn Sie das Thema vertiefen wollen, bieten wir Ihnen dazu passende Seminare und eine beratende Begleitung beim Aufbau von Volunteer Management und Volunteerorganisation an. Nehmen Sie  unverbindlich Kontakt mit uns auf um mehr über die Potenziale von Volunteer Management und Volunteer Organisation für Ihr Unternehmen zu erfahren.

 

 

 

Piraten ahoi – Social Media in der Politik in Sicht

Der Erfolg der Piratenpartei ist ein erster Anfang.

Der Erfolg der Piratenpartei bei den Wahlen in Berlin hat nicht zuletzt aufgrund seiner Höhe überrascht. 8,9% der Wähler oder 129.795 Stimmen entfielen nach dem vorläufigen Ergebnis auf die neue Partei. Dieser Erfolg ist für die politische Landschaft interessanter und relevanter als der Absturz der FDP.  Der Erfolg der Piraten ist eben kein Ergebnis einer Proteststimmung oder der kurze Erfolg einer Protestpartei. Er ist auch kein Phänomen, das auf Großstädte begrenzt ist oder bleibt und er lässt sich mit den klassischen Denkmustern der etablierten Parteien eben nicht völlig verstehen.

Die Wurzeln des Erfolgs der Piraten – Partizipation statt Protest

Die Piraten steigen deutlich höher ein als die GRÃœNEN zu Beginn ihrer politischen Laufbahn. Die Reaktionen der etablierten Parteien – inklusive der GRÃœNEN – zeigen, das sie das eigentliche Thema hinter diesem Erfolg nicht gänzlich verstanden haben. Man reklamiert wie die GRÃœNEN das die Piraten eigentlich Fleisch vom eigenen Fleisch sind und vergisst, das dies auch auf die Situation vor 30 Jahren – als man die GRÃœNEN als Fleisch der SPD missverstanden hat – nicht zutraf. Das dieser Fehler von den GRÃœNEN wiederholt wird, ist amüsant. Zeigt er doch, wie gut man sich im Parteidenken etabliert hat.

Die WELT ONLINE vergisst bei der interessanten Beschreibung der medialen Klientel der Piraten das ein wesentlicher Teil der Piraten Wähler aus dem Reservoir der Nichtwähler – also der größten Wählergruppe – stammt. Die Berliner Morgenpost bringt diesen wertvollen Beitrag für die Wahlbeteiligung – und damit nicht zuletzt für die Demokratie – deutlicher zur Geltung. Die Piraten leisteten in ihrem ersten Wahlkampf einen Beitrag für die demokratische Beteiligung, den die etablierten Parteien nicht mehr zu leisten in der Lage waren. Gibt man die Suchbegriffe „Piraten“ und „Nichtwähler“ in Google ein, stellt man fest, das sich die Piraten aktiv wie kreativ um diese größte Gruppe unter den Wahlberechtigten bemüht haben.

Piraten – Politik für alle?

Die Piraten sind angetreten mit dem Anspruch die Mitwirkung im politischen Prozess transparenter und einfacher zu machen. Dieser Ansatz ist strukturell ein anderer, weil er nicht zuletzt die politische Mitwirkung aus der Begrenzung auf die Stimmabgabe und der Voraussetzung der Mitgliedschaft in einer politischen Partei löst.

Damit gehen die Parteien nicht nur einen großen Schritt in Richtung einer „direkteren“ Demokratie. Sie ermöglichen erstmals eine einfachere Form politischer Teilhabe, die zeitgemäßer anmutet, als die herkömmliche, für unsere Demokratie vor allem bekömmlicher erscheint, als die etablierte. Zugespitzt, oder auch überspitzt formuliert, erbeuteten die etablierten Parteien den Anspruch auf ein Monopol in der politischen Gestaltung. Der Bürger hat die Wahl sich entweder fest innerhalb einer Partei zu engagieren oder seine demokratische Mitwirkung auf die Stimmabgabe zu begrenzen. Das ist ein Form von Monopol, das so im Grundgesetz sicher nicht gedacht war. Dort steht in Art. 21 Absatz 1 zur Rolle der Parteien bei der politischen Willensbildung unserer Nation lediglich der lapidare Satz:

(1) Die Parteien wirken bei der politischen Willensbildung des Volkes mit. Ihre Gründung ist frei. Ihre innere Ordnung muß demokratischen Grundsätzen entsprechen. Sie müssen über die Herkunft und Verwendung ihrer Mittel sowie über ihr Vermögen öffentlich Rechenschaft geben.

Zwischen Mitwirkung und einer Situation in der die Parteien die Spielregeln der politischen Willensbildung bestimmen, besteht nach meiner persönlichen Meinung ein deutlicher Unterschied. Dieser deutliche Unterschied – und die Attraktivität der Mitwirkungsmöglichkeiten in den etablierten Parteien trägt – auch das ist meine persönliche Meinung – zur Abstinenz vieler politisch Interessierter bei. Betrachtet man die Motivation der Nichtwähler erkennt man wie wertvoll und nötig ein strukturell anderer Ansatz für die politische Partizipation für unsere Demokratie ist. Eine Studie von dimap aus 2009 beschreibt die Situation wie folgt:

Nichtwähler haben sich nicht grundlegend von der Demokratie in Deutschland abgewendet. Sie zeigen durchaus Interesse an politischen Diskussionen und sind offen für Argumente. Was jedoch vorherrscht, ist eine ausgeprägte Verdrossenheit mit den zur Auswahl stehenden Parteien und Politikern.

Überspitzt formuliert ist die Methode der politischen Willensbildung eine der Quellen der Politikverdrossenheit, sind also die etablierten Parteien eher Teil des Problems als Teil der Lösung.

Egal ob die Piratenparteien langfristig Bedeutung haben werden, zeigt ihr Wahlergebnis, das ein deutlicher Wunsch nach Veränderung in Richtung einfacherer Partizipation und transparenten Prozessen besteht. von Prozessen besteht. Jede Verbesserung in diese Richtung wird auf positive Resonanz stoßen und aufgrund der knappen Mehrheiten unsere politischen Landschaft verändern.

Die Piraten sind kein regional begrenztes Phänomen

Die Piraten sind kein Berliner Phänomen. Berlin ist ein Anfang. Das Bedürfnis nach Veränderung ist bundesweit. Im Vergleich mit dem Erfolg der GRÜNEN zeigt sich der strukturelle Unterschied zwischen Piraten und GRÜNEN.

Der Erfolg der GRÃœNEN fiel in ihren Anfängen deutlich geringer aus. Der Unterschied zwischen etablierten Parteien und GRÃœNEN war auch deutlicher spürbar – nicht nur optisch.  Die GRÃœNEN traten mit klaren, kontroversen Themen an und stritten um und in Prozessen um ihre interne Meinungsbildung und Mehrheitsfindung.

Die Piraten treten auch mit Themen an, aber vor allem unterschieden sie sich von den GRÃœNEN durch einen Ansatz mit Prozessen, die einfachere politische Mitwirkung und Mitgestaltung und transparente Prozesse zum Ziel haben. Die GRÃœNEN waren von Anfang an Partei, was die Mitwirkung betrifft. Sie haben die Methode der etablierten Parteien – Du kannst nur als Mitglied mitgestalten – mit übernommen. Nur die Prozesse der internen Meinungsbildung waren öffentlicher – und gelegentlich chaotischer und mühsamer.

Warum die Piraten deutlich schneller wachsen können als andere Parteien

Der veränderte Ansatz der Partizipation mag für die Politik ein grundsätzlich neuer sein. Es gibt strukturelle Gründe, die das enorme Wachstumspotenzial und die Dynamik dieses Ansatzes deutlich machen und es Wert sind bedacht zu werden. Social Media bietet hier eine interessante Analogie.

Plattformstrategie und Communitystrategie

Die Communitystrategie sucht ihre Mitglieder anhand einer definierten Gemeinsamkeit und grenzt alle anderen potenziellen Mitglieder (ohne diese Gemeinsamkeit) aus. Die Plattformstrategie sucht ihre Mitglieder nur nach dem Nutzungswunsch und grenzt keine potenziellen Mitglieder nach weiteren Kriterien aus. Social Networks agierten alle in ihrer Startphase nach der Plattformstrategie. Ansonsten wäre das dynamische Wachstum, das sie aufwiesen und aufweisen, nicht realisierbar.

Analogie der Social Network Strategien und Politik

Öffnen die Piraten ihre Partei allen politisch Interessierten zur Mitwirkung und Meinungsbildung ermöglicht dies der Partei ein schnelleres Wachstum. Sie werden damit nicht nur für die größte Gruppe unter den Wahlberechtigten – die Nichtwähler – sondern auch für die Wähler anderer Parteien interessant, die jetzt eine Möglichkeit sehen, sich aktiver einzubringen ohne sich dabei auf den langen Weg durch die Gremien der etablierten Parteien zu begeben um ein Thema voran zu bringen.

Die Plattformstrategie verspricht erfahrungsgemäß dann besonders viel Erfolg, wenn  freies Potenzial vorhanden ist. In der politischen Ebene ist dies in Form der Nichtwähler wie in Form der nicht aktiv engagierten Wähler anderer Parteien der Fall,  sofern letztere die Möglichkeit finden über den Weg in einer offenen (Plattform) Partei ihren Themen schneller Gehör verschaffen zu können.

Eine nicht ganz so dichte Analogie wäre der Vergleich der Freien Wähler auf Kommunaler Ebene und der CDU in Baden Württemberg. Jahrzehntelang dominierte die CDU den Landtag in Baden-Württemberg, war aber in vielen Kommunen in Baden-Württemberg immer nur die zweitstärkste Kraft.

Social Media Kompetenz und Effizienz

Den Piraten geht es um Offenheit und Transparenz. Ihre Kernklientel kommt aus den Gruppen der Bevölkerung, die Social Media und Social Networks als nahezu selbstverständlich nutzen – den sogenannten digital natives. Damit verfügen die Piraten „naturgemäß“ über eine etwas höhere Kompetenz in Social Media, die es ermöglicht Wähler und Interessierte auf vielfältigere Weise einzubinden und mitwirken zu lassen, als es die etablierten Parteien – inklusive der GRÃœNEN dies derzeit anbieten. Mit diesem unterschiedlichen Ansatz und den Mitteln, die Internet und Social Media als Infrastruktur zur Verfügung stehen, ist es möglich, Poltik für alle zu einer für jeden interessierten erlebbaren Selbstverständlichkeit zu machen. Diesem Ansatz und einem solchen Angebot haben die etablierten Parteien derzeit nichts nennenswertes entgegen zu setzen. Allein die Neugier auf die Möglichkeit anders mit gestalten zu können, wird viele politisch Interessierte – und auch Wähler und Mitglieder anderer Parteien – motivieren, dies einfach einmal auszuprobieren.

Den etablierten Parteien werden – sofern sie nicht schnell und konsequent agieren – zumindest die Wähler unter 40 schnell abhanden kommen. Natürlich birgt eine politische Plattformstrategie auch große Risiken, aber selbst wenn diese Risiken für die Piraten fatale Folgen hätten, wären die etablierten Parteien bis dahin auf ein deutlich geringeres Maß an Wählern und Mitgliedern zurück gefahren.

Social Media Strategie ohne Partizipationskonzept?

Social Media Strategie ohne Partizipationskonzept?

Vom Dialog auf Augenhöhe wird in Social Media viel und gerne geredet. Gelegentlich erweckt das in mir den Eindruck, das dies eine beliebte Floskel ist, mit der man sich über mehr oder weniger tiefe Wissenslücken zum Thema Social Media hinweg rettet. Oder das wenigstens versucht. Natürlich sollte ein Dialog auf Augenhöhe stattfinden, zumindest wenn man den Anschein erwecken will, der Dialog sei ernst gemeint. Und dann? Was folgt nach einem Dialog auf Augenhöhe? Ein Tässchen Kaffee mit dem CEO oder ein warmer Händedruck des Ministerpräsidenten, seines Stellvertreters oder dessen stellvertretenden Stellvertreters? Sie spüren Ironie in dieser Frage? Das ist die reine Absicht. Gut das wir darüber geredet haben – den Satz kennen wir aus Comedy oder Kabarett. Einem Dialog, auf den nichts substanzielles folgt, haftet schnell das Etikett Mogelpackung an. Oder deutlicheres. Vor allem bewirkt dieser Dialog nicht unbedingt eine Verbesserung, denn nichts verärgert mehr, als das Gefühl nicht ernst genommen und statt dessen vorgeführt zu werden. Die Stimmung nach einem Dialog ohne Folgen ist in aller Regel nicht besser. Gut das wir darüber geredet haben und jetzt bitte business as usual – das wäre sicher die falsche Einstellung um Social Media zu betreiben. In der Konsequenz ist das aber – ungewollt – eher Realität als Ausnahme.

Das unterschätzte Risiko des Dialogs

Auch wenn wir in der besten Absicht den Dialog mit Kunden, Interessenten, Bürger und Wählern beginnen, so laufen wir doch Gefahr die Dinge zu verschlechtern, statt zu verbessern. Wenn wir das Thema Social Media auf den Dialog verkürzen, verkürzen wir auch seine positive Wirkung, nicht aber die Risiken. Ein Kunde oder Bürger, dessen Anliegen angehört wird, der aber keine daraus resultierende Wirkung erkennen kann, wird nicht zufrieden sein können. Wer Dialog sä, muss bereit sein Veränderung zu ernten. Dieses Risiko resultiert all zu oft aus der Unklarheit darüber, was möglich ist und was nicht. Wenn die Spielregeln und die Spielräume eines Dialogs klar definiert sind, kann der Frust des erfolglosen Dialogs zumindest reduziert werden. Allerdings geht man damit auch das Risiko ein, den Dialog im Ansatz scheitern zu lassen. Ein Dialog, der nichts bewegen kann oder soll, macht nun  mal wenig Sinn. Gerade wenn das von vorne herein klar erkennbar ist.

Erfolgreiches Social Media führt zur Partizipation

Für was steht Partizipation? Für Mitwirkung und Mitgestaltung. Social Media wird deshalb auch als “Mitmachweb” bezeichnet. Mitmachen hat viele Gesichter. Das kann eine Weiterempfehlung sein. Oder das Sammeln von Punkten, oder die Mitgestaltung von Produkten. Natürlich hat das Sammeln von Punkten über Nummern in Kronenkorken von Getränkeflaschen um sie gegen Aufkleber einzutauschen eine andere Qualität als die Möglichkeit selbst Vorschläge für die Gestaltung oder Verbesserung von geschätzten Produkten einzubringen. Das erste Beispiel steht für eine relativ schlichte Form der Beteiligung und ist – sagen wir einmal – Geschmacksfrage. Auf dieser Ebene lassen sich vielleicht sogar “erfolgreiche Kampagnen” darstellen. Aber wie ernst würden Sie sich als Konsument in diesem Fall genommen fühlen, wenn man Sie über diese Ebene anspricht? Für diese Vorgehensweise spricht, das sie einfach und billig ist, einer Agentur überlassen und für das Unternehmen nahezu störungsfrei abgewickelt werden kann. Das andere Beispiel steht für das klare Gegenteil. Man lädt zu einer echten Mitwirkung ein, mit erkennbaren Auswirkungen auf Abläufe, auf Produkte und auf das Innenleben des Unternehmens. Damit stellt man die Zusammenarbeit mit seinen Kunden auf eine ganz andere Qualitätsebene. Und das ist trotzdem alles andere als innovativ. Werfen wir einen Blick über den Tellerrand von b2c und betrachten die Zusammenarbeit von b2b-Unternehmen und deren Kunden, entdecken wir, das dort die Zusammenarbeit schon beachtliche Formen angenommen hat. Im Automobilbau werden umfangreiche Module schon komplett von Zulieferern entwickelt und teilweise sogar direkt verbaut. Gut – dort verfügt der Lieferant über eine für den Kunden besonders wertvolle technische Kompetenz. Bei b2c ist es der Kunde, der über die wertvollste Information verfügt. Niemand weiss besser, welches Produkt er eigentlich gern kaufen würde, als der Kunde selbst. Warum ihn also nicht an der Entwicklung so weit als möglich beteiligen. Was uns davon abhält ist die reine Bequemlichkeit, um das Verharren in starren Denkmustern deutlicher zuzuordnen. Die daraus entstehenden Kosten stehen der Wirkung die mit der Partizipation der Kunden erzielt werden kann, nicht im Weg.

Keine Social Media Strategie ohne Partizipationskonzept

Erkennen wir die Bedeutung der Partizipation für den Erfolg in Social Media, als das was sie ist – erfolgsentscheidend. Wenn sich Kunden nicht einbringen, verpufft Social Media. Ihr Partizipationskonzept definiert nicht nur die Möglichkeiten der Kunden, Interessenten und Bürger, sich zu beteiligen. Es definiert damit auch,

  • wie ernst Sie Ihre Kunden nehmen.
  • welchen Erfolg Sie in Social Media erzielen können.
  • wie es mit Ihrer Social Media Kompetenz insgesamt bestellt ist.

Es macht also Sinn sich das Partizipationskonzept Ihrer Social Media Strategie und deren einzelnen Maßnahmen immer wieder genauer anzusehen. Und auch das Partizipationskonzept der Social Media Massnahmen / Strategie Ihrer Social Media Agentur kritisch auf Qualität und Nachhaltigkeit zu überprüfen. Niemand will Budgets dafür investieren, dem Markt deutlich zu machen, wie gering man die eigenen Kunden schätzt.

Handlungsbedarf oder Nachholbedarf?

Ihrer Social Media Strategie fehlt ein Partizipationskonzept oder Sie würden sich gern intensiver mit dem Thema befassen? Kein Problem. Auch hier haben Sie die Wahl – sowohl was das Einstiegslevel, als auch die Methode betrifft.

  • Social Media Start Seminar für Unternehmen (für den Einstieg ins Thema Social Media)
  • Social Media Strategie Seminar (um das Thema umfassend kennen zu lernen).

Beide Seminare sind als Inhouse Seminar für Teams oder als one2one-Seminar für Einzelpersonen möglich. Manchmal ist ein Workshop für die Entwicklung, Überprüfung oder Aktualisierung der Social Media Strategie der schnellere Weg zum Erfolg. Sprechen Sie uns einfach an (eMail: info@brssmm.de, Telefon: 0049 (0)711 620415 70).


Social Media Strategie ohne Partizipationskonzept?

Social Media Strategie ohne Partizipationskonzept?

Vom Dialog auf Augenhöhe wird in Social Media viel und gerne geredet. Gelegentlich erweckt das in mir den Eindruck, das dies eine beliebte Floskel ist, mit der man sich über mehr oder weniger tiefe Wissenslücken zum Thema Social Media hinweg rettet. Oder das wenigstens versucht.

Natürlich sollte ein Dialog auf Augenhöhe stattfinden, zumindest wenn man den Anschein erwecken will, der Dialog sei ernst gemeint. Und dann? Was folgt nach einem Dialog auf Augenhöhe? Ein Tässchen Kaffee mit dem CEO oder ein warmer Händedruck des Ministerpräsidentent, seines Stellvertreters oder dessen stellvertretenden Stellvertreters? Sie spüren Ironie in dieser Frage? Das ist die reine Absicht.

Gut das wir darüber geredet haben – den Satz kennen wir aus Comedy oder Kabarett. Einem Dialog, auf den nichts substanzielles folgt, haftet schnell das Etikett Mogelpackung an. Oder deutlicheres. Vor allem bewirkt dieser Dialog nicht unbedingt eine Verbesserung, denn nichts verärgert mehr, als das Gefühl nicht ernst genommen und statt dessen vorgeführt zu werden. Die Stimmung nach einem Dialog ohne Folgen ist in aller Regel nicht besser. Gut das wir darüber geredet haben und jetzt bitte business as usual – das wäre sicher die falsche Einstellung um Social Media zu betreiben. In der Konsequenz ist das aber – ungewollt – eher Realität als Ausnahme.

Das unterschätzte Risiko des Dialogs

Auch wenn wir in der besten Absicht den Dialog mit Kunden, Interessenten, Bürger und Wählern beginnen, so laufen wir doch Gefahr die Dinge zu verschlechtern, statt zu verbessern. Wenn wir das Thema Social Media auf den Dialog verkürzen, verkürzen wir auch seine positive Wirkung, nicht aber die Risiken. Ein Kunde oder Bürger, dessen Anliegen angehört wird, der aber keine daraus resultierende Wirkung erkennen kann, wird nicht zufrieden sein können. Wer Dialog sät, muss bereit sein Veränderung zu ernten.

Dieses Risiko resultiert all zu oft aus der Unklarheit darüber, was möglich ist und was nicht. Wenn die Spielregeln und die Spielräume eines Dialogs klar definiert sind, kann der Frust des erfolglosen Dialogs zumindest reduziert werden. Allerdings geht man damit auch das Risiko ein, den Dialog im Ansatz scheitern zu lassen. Ein Dialog, der nichts bewegen kann oder soll, macht nun  mal wenig Sinn. Gerade wenn das von vorne herein klar erkennbar ist.

Erfolgreiches Social Media führt zur Partizipation

Für was steht Partizipation? Für Mitwirkung und Mitgestaltung. Social Media wird deshalb auch als „Mitmachweb“ bezeichnet. Mitmachen hat viele Gesichter. Das kann eine Weiterempfehlung sein. Oder das Sammeln von Punkten, oder die Mitgestaltung von Produkten. Natürlich hat das Sammeln von Punkten über Nummern in Kronkorken von Getränkeflaschen um sie gegen Aufkleber einzutauschen eine andere Qualität als die Möglichkeit selbst Vorschläge für die Gestaltung oder Verbesserung von geschätzten Produkten einzubringen.

Das erste Beispiel steht für eine relativ schlichte Form der Beteiligung und ist – sagen wir einmal – Geschmacksfrage. Auf dieser Ebene lassen sich vielleicht sogar „erfolgreiche Kampagnen“ darstellen. Aber wie ernst würden Sie sich als Konsument in diesem Fall genommen fühlen, wenn man Sie über diese Ebene anspricht? Für diese Vorgehensweise spricht, das sie einfach und billig ist, einer Agentur überlassen und für das Unternehmen nahezu störungsfrei abgewickelt werden kann.

Das andere Beispiel steht für das klare Gegenteil. Man lädt zu einer echten Mitwirkung ein, mit erkennbaren Auswirkungen auf Abläufe, auf Produkte und auf das Innenleben des Unternehmens. Damit stellt man die Zusammenarbeit mit seinen Kunden auf eine ganz andere Qualitätsebene. Und das ist trotzdem alles andere als innovativ.

Werfen wir einen Blick über den Tellerrand von b2c und betrachten die Zusammenarbeit von b2b-Unternehmen und deren Kunden, entdecken wir, das dort die Zusammenarbeit schon beachtliche Formen angenommen hat. Im Automobilbau werden umfangreiche Module schon komplett von Zulieferern entwickelt und teilweise sogar direkt verbaut. Gut – dort verfügt der Lieferant über eine für den Kunden besonders wertvolle technische Kompetenz. Bei b2c ist es der Kunde, der über die wertvollste Information verfügt. Niemand weiss besser, welches Produkt er eigentlich gern kaufen würde, als der Kunde selbst. Warum ihn also nicht an der Entwicklung so weit als möglich beteiligen. Was uns davon abhält ist die reine Bequemlichkeit, um das Verharren in starren Denkmustern deutlicher zuzuordnen. Die daraus entstehenden Kosten stehen der Wirkung die mit der Partizipation der Kunden erzielt werden kann, nicht im Weg.

Keine Social Media Strategie ohne Partizipationskonzept

Erkennen wir die Bedeutung der Partizipation für den Erfolg in Social Media, als das was sie ist – erfolgsentscheidend. Wenn sich Kunden nicht einbringen, verpufft Social Media. Ihr Partizipationskonzept definiert nicht nur die Möglichkeiten der Kunden, Interessenten und Bürger, sich zu beteiligen. Es definiert damit auch,

  • wie ernst Sie Ihre Kunden nehmen.
  • welchen Erfolg Sie in Social Media erzielen können.
  • wie es mit Ihrer Social Media Kompetenz insgesamt bestellt ist.

Es macht also Sinn sich das Partizipationskonzept Ihrer Social Media Strategie und deren einzelnen Maßnahmen immer wieder genauer anzusehen. Und auch das Partizipationskonzept der Social Media Massnahmen / Strategie Ihrer Social Media Agentur kritisch auf Qualität und Nachhaltigkeit anzusehen. Niemand will Budgets dafür investieren, dem Markt deutlich zu machen, wie gering man die eigenen Kunden schätzt.

Handlungsbedarf oder Nachholbedarf?

Ihrer Social Media Strategie fehlt ein Partizipationskonzept oder Sie würden sich gern intensiver mit dem Thema befassen? Kein Problem. Auch hier haben Sie die Wahl – sowohl was das Einstiegslevel, als auch die Methode betrifft.

  • Social Media Start Seminar für Unternehmen (für den Einstieg ins Thema Social Media)
  • Social Media Strategie Seminar (um das Thema umfassend kennen zu lernen).

Beide Seminare sind als Inhouse Seminar für Teams oder als one2one-Seminar für Einzelpersonen möglich. Manchmal ist ein Workshop für die Entwicklung, Überprüfung oder Aktualisierung der Social Media Strategie der schnellere Weg zum Erfolg. Sprechen Sie uns einfach an (eMail: info@brssmm.de, Telefon: 0049 (0)711 620415 70).

 

Aktivität von Mitgliedern und Fans – die Achillesferse von Social Networks und Fanpages

Wer beruflich bedingt in einer ganzen Reihe von Social Network Plattformen Profile unterhält, sie aber nicht alle aktiv nutzt oder nutzen kann/will, kennt die Versuche der Reaktivierung, die von den Plattformbetreibern unternommen werden. Mitglieder, die einige Zeit nicht aktiv waren, sind die Karteileichen, die es in absehbarer Zeit zu löschen gilt. Das schmälert letztlich nicht nur die Ertragsbasis der Plattform sondern auch deren Attraktivität. Der Versuch die Mitgliederbasis so aktiv als möglich zu halten ist eine Investition in die Zukunft der Plattform.

Ein Problem für die Betreiber von Social Network Plattformen wie für Communitys und Fanpages

Für die Betreiber von Fanpages in Facebook ist die Aktivität Ihrer Fans die gleiche Herausforderung wie für die Betreiber der Social Network Plattformen. Halten sie ihre Kommunikation mit ihren Fans nicht aktiv, droht die Ausblendung der Fanpage aus dem Newsfeed / der Timeline des Fans. Ohne die eine Kommunikation, die die Fans auch erreicht, verliert die Fanpage zumindest einen Teil ihrer Wirkung, wenn nicht ihre Daseinsberechtigung.

Reaktivierung – Notwendigkeit und Methoden

Der Einsatz von Reaktivierungsmethoden ist auch ein Zeichen dafür, das die Plattform nicht allen Wünschen und Anforderungen ihrer User ausreichend gerecht wird. Das faktisch keine Plattform ohne Reaktivierung auskommt, liegt in der Natur der Dinge, denn keine Plattform ist in einem so perfekten Leistungszustand, das sie allen Wünschen und Nutzungspräferenzen ihrer User ausreichend gerecht wird. Damit sind nicht zuletzt die Entwicklungsressourcen der Betreiber bis heute deutlich überfordert. Die Kunst des Community Managements besteht darin, die für die eigene Plattform wichtigeren Defizite zu erkennen und vorrangig abzuarbeiten.

Allen Reaktivierungsmethoden gemeinsam ist, das für die Aktivierung zwangsläufig die eMail Adresse des Users genutzt wird. Anders ist ein inaktiver User für die Plattformbetreiber normaler Weise nicht erreichbar. Die Betreiber einer Fanpage sind in einer weniger privilegierten Situation wenn Sie sich nicht zum Beispiel über eine Facebook Marketing App die eMail Adresse des Users gesichert haben.

Hier eine Übersicht über die gebräuchlichsten Reaktivierungsversuche

  • Die Entwicklung: Der User wird per eMail darauf hingewiesen, das sich einiges auf der Plattform getan hat, neue Mitglieder sich angemeldet hat und es sich lohnt wieder mal vorbei zu sehen.
  • Vermisst: Der User erhält einen Hinweis darauf, das ihn seine Freunde in der Plattform schon vermissen. Diese Methode ist etwas heikler, weil zuerst die User ohne Vernetzung (also ohne aktive Freunde) inaktiv werden.
  • Besucher Deines Profils: eine eMail mit Links auf die Profile von Besuchern seines Profils soll den User neugierig machen und zu einem Besuch der Plattform führen.
  • Mitglieder die dich interessieren könnten: Bei dieser Methode werden dem inaktiven Mitglied andere Mitglieder als Kontakte / Freunde vorgeschlagen, die ihn interessieren könnten. Diese Methode setzte ein ausreichend funktionierendes Profiling voraus.

Die Wirkung dieser Reaktivierungsversuche nutzt sich mit deren wiederholtem Einsatz schnell ab. Insbesondere wenn Aktivität „künstlich“ generiert wird, ist das Ende der Reaktivierung abzusehen.

Parallel zur Reaktivierung macht es Sinn einige der Informationen als Bestandteil eines festen, regelmäßigen Newsletter einzusetzen. Diese regelmäßige Information macht den Reaktivierungscharakter dann deutlich weniger deutlich.

Inaktivität strukturell reduzieren

Besser als User zu reaktivieren, ist es dafür zu sorgen, weniger User durch mangelnde Aktivität zu verlieren. Dabei hilft ein Blick auf die Ursachen von reduzierter Aktivität oder Inaktivität:

Die natürliche Reduzierung von Aktivität.

Alle Social Network Plattformen kennen eine natürliche Reduzierung der Aktivität, die von User zu User unterschiedlich intensiv ausfällt. Die wichtigsten Ursachen der natürlichen Reduzierung von Aktivität:

  • Die Einrichtungsphase des Profils ist vorüber. Die normale Betriebsintensität stellt sich ein.
  • Die persönliche Entwicklung verändert den Freundeskreis, die Beziehungssituation oder das Zeitvolumen, das für dessen Pflege online zur Verfügung steht.

Die systemverursachte Reduzierung der Aktivität.

Ihre Ursachen liegen deutlicher innerhalb der Gestaltungsmöglichkeiten des Community Managements.Typische Beispiele dafür sind:

  • Useraktivität geht verloren, weil die Plattform relevante Usererwartungen nicht oder nicht ausreichend erfüllt.
  • Die Attraktivität der Plattform reicht nicht mehr aus um die Verlagerung der Aktivität von Usern und Freundeskreisen zu verhindern. Die Attraktivität einer Plattform basiert nicht zuletzt auf ihrer für den jeweiligen User relevanten Reichweite und den Möglichkeiten der Nutzung.

In letzterem Fall ist die Herausforderung eines turnarounds nicht zu unterschätzen. Wenn ein Abwanderungsprozess innerhalb der Freundeskreise eingesetzt hat, wird es schwierig, hier gegen zu steuern. Eine parallele Präsenz einer abwanderungsgefährdeten Social Network Plattform in Facebook ist eine relativ simple Methode um dieser Entwicklung entgegen zu steuern, zumal Facebook über seine Schnittstellen hier einige Möglichkeiten für innovative Verknüpfungen mit anderen Plattformen – jenseits von Facebook Connect-  bietet.

Vernetzung – von der Achillesferse zum Wettbewerbsvorteil

Alle Sozial Network Plattformen basierten weitgehend auf bereits real existierenden Freundeskreisen. Die Erweiterung dieser Freundeskreise – bzw. des sozialen Umfelds der Mitglieder – basiert vor allem auf der Initiative und Aktivität der User selbst, weniger auf den Leistungen der Plattformbetreiber.

Wo wir heute dem Phänomen zweier paralleler Freundeskreisen- dem realen und dem virtuellen – begegnen,  erkennen wir zugleich die Achillesferse der meisten Plattformbetreiber. Die Vernetzung über den realen Freundeskreis findet nur dann statt, wenn Mitglieder initiativ werden. Ein wesentlicher Nutzen von Social Network Plattformen und zugleich eine nicht unerhebliche Einflussgröße für die Aktivität (die Vernetzung) ist der Initiative der User überlassen. Zudem funktioniert die Suche nach möglichen neuen Kontakten bei den einzelnen Plattformen sehr unterschiedlich. Facebooks Struktur ist hier eher hinderlich als förderlich.

Nutzungspräferenzen von Social Network Plattformen aktiv nutzen

User gehen dann verloren, wenn die Plattform ihre Erwartungen nicht erfüllt. In diesem Fall helfe auch Reaktivierungsmethoden nicht dauerhaft.

Betrachtet man die unterschiedlichen Nutzungserwartungen von Mitgliedern einer Sozial Network Plattform und stellt diesen die Leistungsprofile der Plattformen gegenüber lassen sich relativ schnell und einfach einige Potenziale für eine erfolgreichere Nutzung der Plattformen entdecken und nutzen.

  • Wo die Pflege des realen Freundeskreises von den meisten Plattformen schon relativ gut unterstützt wird, sieht es beim Thema Partnersuche schon deutlich weniger gut aus. Die Anbindung von Communitys entsprechend den Interessen des jeweiligen Users ist ein weiteres Feld für deutliche Verbesserungen, die auch mit zur Useraktivierung und Bindung beitragen.
  • Die Einbindung von externem, redaktionellen Content ist ein weiterer probater Ansatz zur Useraktivierung.
  • Die Ergänzung der Informationsleistung der Userstartseite durch Einbindung externer Kommunikationsinhalte – von der eMail über Twitter hin zu relevanten Feed aus der Social Network Plattform wie von ausserhalb – sichert die Aktivität des Users zusätzlich.
  • Die Möglichkeit News und Infos aus Gruppen / Communitys für die eigene Startseite des Users in seiner Social Network Plattform zu abonnieren, fördert ebenfalls die Aktivität. Für die Mitgliederbindung ist es nicht ganz unerheblich ob der User in seiner Plattform auch zu seinen Interessen passende interessante und aktive Gruppen findet. Dieser Punkt der Mitgliederbindung wird bei einigen Plattformen vernachlässigt.

Partizipation – Schlüssel zu einem aktiven Nutzerkern

Ein aktiver Nutzerkern, der sich an dem Betrieb und der Pflege der Plattform beteiligt, ist nicht nur aus betriebswirtschaftlichen Gründen wertvoll. Diese Nutzer sind deutlich weniger abwanderungsgefährdet und halten damit auch andere vom Wechsel in alternative Plattformen ab. Damit Partizipation als Instrument der Mitgliederbindung wirken kann, muss die Mitwirkung und Mitgestaltung auch ausreichend erkennbar und attraktiv sein. In einigen Social Network Plattformen in Deutschland hat man diesen Ansatz schon früh verfolgt – wenngleich auch mehr aus betriebswirtschaftlicher Perspektive.

Chancen für regionale und bundesweit vertretene deutsche Social Network Plattformen

Die strukturelle Schwäche von Facebook in Sachen Vernetzung und Erweiterung der sozialen Reichweite kann für innovativere Sozial Network Plattformen gleich in mehrfacher Hinsicht zu einem Wettbewerbsvorteil umgemünzt werden. Neben einer erkennbar besseren Leistung auf der eigenen Plattform und der damit einher gehenden Sicherung der Aktivität und des Userpotenzials lässt sich Facebook durch den intelligenten Einsatz von Apps auch zur Mitgliedergenereriung innerhalb von Facebook nutzen.

Was bedeutet das für Unternehmen, die Communitys und Fanpages betreiben?

Auch Communitys und Fanpages finden auf Social Network Plattformen statt. Facebook ist hier die mit Abstand am meisten genutzte Plattform, hat aber auch grosse strukturelle Defizite in der Vernetzungsqualität und -methode.

Da die Aktivität von Mitgliedern und Fans auch von der Vernetzungsqualität der Plattform abhängt, leiden auch diese Unternehmen automatisch unter vorhandener Unzulänglichkeit und müssen versuchen, diese Defizite durch zusätzliche eigene – kostenintensivere – Aktivitäten seines Community Managements so weit als möglich auszugleichen. Der Einsatz einer angepassten Version der Facebook Marketing App hilft dabei neben einigen anderen Leistungen nicht nur den Kommunikationsfluss, sondern auch eine von Facebook unabhängige Kommunikationsmöglichkeit zu sichern.